元Salesforce共同CEOがAIスタートアップ「Sierra」立ち上げ、顧客対話革新へ

Last Updated on 2024-07-08 04:08 by 門倉 朋宏

Bret Taylor、元Salesforce共同CEOであり現OpenAI理事会議長は、ビジネス向けAIエージェントスタートアップ「Sierra」を立ち上げた。Googleの元VR責任者Clay Bavorと共同で設立されたSierraは、企業が独自のAIエージェントを活用し、デジタルオペレーションを新たなレベルへと引き上げることを目指している。同社は、BenchmarkやSequoiaを含む複数の投資家から初期資金として1億1000万ドルを調達している。また、Weight Watchers、SiriusXM、Sonos、OluKaiなどの著名企業を初期顧客として獲得し、これらの企業はSierraの技術を利用して毎月数十万件の顧客対話を処理し、顧客体験チームの時間と労力を節約している。

Sierraは、大規模言語モデルの力を活用した会話型AIプラットフォームを通じて、企業がそれぞれのビジネスに常時利用可能なAIエージェントを構築できるようにする。これらのエージェントは、会話の専門用語、誤字脱字、文脈を理解し、利用者の言語選択に応じて、配慮と共感を持って応答し、特定のニーズや感情に適応する。さらに、Sierraの提供するものをより興味深くしているのは、企業システムと統合し、許可された場合には記録にアクセスし、行動を起こす能力である。これにより、AIエージェントは顧客のサブスクリプションのアップグレードから、注文管理システム内の遅延配送の複雑さを管理するまで、多くのタスクを実行できるようになる。

Sierraは、その技術スタックについて多くを明らかにしていないが、複数の既知の企業によってプラットフォームが使用されていることを確認している。例えば、OluKaiのAIエージェントはブラックフライデーとサイバーマンデーの休日の急増中にすべての顧客ケースの半分以上を処理し、Weight Watchersによって構築されたものは顧客セッションの約70%を処理しており、顧客満足度スコアは4.6/5である。製品が正式にステルスモードから脱した今、同社はこの顧客基盤を拡大し、より多くの企業が会話型AIを活用して顧客サービスオペレーションを強化できるように動いている。

Sierraによると、AIエージェントは企業の知識ベース、ポリシー、ブランドガイドラインによって導かれるが、トレーニング目的でデータを使用することはない。プラットフォームには、顧客体験チームがすべての相互作用の背後にある理由を理解し、必要に応じて介入できるようにする監査および品質保証ツールも含まれている。AIエージェントが顧客の問題を解決できない場合、重要な情報を収集し、顧客サービスチームに詳細な要約を提供し、エスカレーションを効果的に管理する準備を整える。チームはリアルタイムでの相互作用の全体像を把握し、そこからフラグが立てられたケースを引き継ぐことができる。

Markets and Marketsによると、会話型AI市場は2023年に107億ドルと評価され、2028年までに約300億ドルに達すると予測されており、年平均成長率は22%以上である。

【ニュース解説】

Bret Taylor、元Salesforce共同CEOであり、現在OpenAIの理事会議長を務める人物が、Googleの元VR責任者Clay Bavorと共同で、ビジネス向けのAIエージェントスタートアップ「Sierra」を立ち上げました。この新しい企業は、企業が自社のデジタルオペレーションを向上させるために、独自のAIエージェントを活用できるようにすることを目指しています。Sierraは、初期資金として1億1000万ドルを調達し、Weight WatchersやSiriusXMなどの著名企業を初期顧客として獲得しています。

Sierraの提供する会話型AIプラットフォームは、大規模言語モデルを活用しており、これにより企業は常時利用可能なAIエージェントを構築できます。これらのAIエージェントは、会話の中での専門用語や誤字脱字、文脈を理解し、利用者の言語選択に応じて、配慮と共感を持って応答することができます。さらに、企業システムと統合し、許可された場合には記録にアクセスして行動を起こす能力を持っています。これにより、顧客のサブスクリプションのアップグレードや注文管理システム内の遅延配送の複雑さを管理するなど、多くのタスクを実行できるようになります。

この技術の導入により、企業は顧客対応の効率化を図ることができます。例えば、OluKaiのAIエージェントは、ブラックフライデーとサイバーマンデーの期間中に顧客ケースの半分以上を処理しました。また、Weight Watchersが構築したAIエージェントは、顧客セッションの約70%を処理し、顧客満足度スコアは4.6/5を記録しています。

しかし、この技術の導入には慎重な検討が必要です。AIエージェントが企業の知識ベース、ポリシー、ブランドガイドラインに基づいて行動するとはいえ、顧客とのやり取りにおいて人間らしい配慮や共感をどの程度実現できるか、また、誤解を招くような行動を取らないようにするためのガードレールの設定が重要になります。さらに、AIが顧客データを扱う際のプライバシー保護やセキュリティ対策も、企業にとって大きな課題となります。

将来的には、このようなAIエージェントの活用が一般化することで、顧客サービスの質の向上やオペレーションの効率化が期待されますが、同時に、人間の顧客サービス担当者に求められるスキルセットの変化や雇用への影響など、社会的な課題にも目を向ける必要があります。また、AI技術の急速な発展に伴い、これらの技術を適切に規制し、倫理的な使用を確保するための法的枠組みの整備も重要な課題となっています。

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