Walmartは、生産性と顧客ケアの向上を目指して、生成AIの活用を進めている。同社の新興技術担当副社長であるDesirée Gosbyは、VB Transform 2024イベントでAIの現状について語った。WalmartはGPT-4を含む生成AIの使用を開始して以来、顧客体験の変革だけでなく、さまざまなイニシアチブをサポートするためのAIの使用を拡大してきた。現在、Walmartは顧客ケアと従業員の生産性の向上、運用コンテンツと開発者の生産性向上にAIを使用する取り組みを進めている。
Walmartはプラットフォームとしてのアプローチを採用し、異なるアプローチとツールを迅速に試すことができる。また、新技術の最初のテスト対象として大規模な従業員とアソシエイトの基盤を活用している。精度が重要であり、潜在的な誤情報のリスクを限定することは、顧客を保護するだけでなく、ブランドを保護することにもつながる。Walmartは、AIを本番環境で使用する際に精度を確保するために複数のステップを踏んでいる。
WalmartはAIシステムを使用する際に、プロセスを自動化しようとしながらも、人間の介在を維持している。目標は、可能な限りプロセスを自動化しながら、人間にはより価値の高いタスクに集中してもらうことである。AIなしにはスケールできないため、自動化に強い焦点を当てており、人間は常に新しい問題セットを検討している。
【ニュース解説】
Walmartは、生産性の向上と顧客ケアの質の向上を目指して、生成型AI（人工知能）の活用を進めています。この取り組みは、世界最大の小売業者である同社が、顧客体験の変革をはじめとする様々な分野でAIの使用を拡大していることを示しています。特に、顧客サービスの向上、従業員の生産性の向上、運用コンテンツの改善、開発者の生産性の向上に焦点を当てています。
Walmartは、プラットフォームとしてのアプローチを採用しており、これにより異なるアプローチとツールを迅速に試すことが可能になっています。また、新技術をテストする際には、同社の広大な従業員とアソシエイトのネットワークを活用しています。AIの使用においては、精度が非常に重要であり、誤情報のリスクを最小限に抑えることが、顧客だけでなくブランドの保護にもつながります。そのため、WalmartはAIを本番環境で使用する際に、精度を確保するために複数のステップを踏んでいます。
さらに、Walmartはプロセスを自動化することを目指しながらも、AIシステムの使用において人間の介在を維持しています。これは、可能な限りプロセスを自動化しつつも、人間にはより価値の高いタスクに集中してもらうことを目的としています。自動化にはAIが不可欠であり、人間は常に新しい問題に取り組むことになります。
このような取り組みは、顧客体験の向上、従業員の効率化、運用の最適化など、小売業界における多方面での革新を促進する可能性を秘めています。しかし、AIの導入と運用には、誤情報の拡散リスクの管理、プライバシーとセキュリティの保護、倫理的な問題など、様々な課題も伴います。これらの課題に対処しながら、AI技術のポテンシャルを最大限に活用することが、今後の小売業界における大きな課題となるでしょう。
また、人間の介在を維持することで、AIによる自動化が進む中でも、人間の判断が必要な場面での品質保証や、AIの誤動作に迅速に対応する体制を整えることが可能になります。これにより、技術の進化を受け入れつつも、人間中心のアプローチを維持することが、Walmartにとって重要な戦略となっています。
from Walmart continues to adopt gen AI, while still keeping humans in the loop.
