McDonald’sが撤退したAIドライブスルーに、モスバーガーが新たなアプローチで挑戦する。AIと人間の「ハイブリッド応対」は、完全自動化が抱える課題を乗り越えられるのか。
株式会社モスフードサービス（代表取締役社長：中村栄輔）は2026年1月21日、AIドライブスルーの実証実験を開始した。同社は2025年12月に株式会社New Innovations（代表取締役：中尾渓人、山田奨）と次世代型店舗開発に向けたAI活用のパートナーシップを締結しており、今回がその具体的施策となる。
実験ではNew Innovationsが開発した音声対話AIシステム「AI Order Thru」を活用し、AIが受注を担い店舗スタッフがサポートする「ハイブリッド応対」方式を採用する。実施店舗はモスバーガー吉川美南店（埼玉県吉川市美南4丁目1-6）で、2026年度中に合計5カ所程度で実証実験を行い、複数店舗での常設を目指す。
将来的にはカロリー指定でのメニュー提案や、キャンペーン期間中のキャラクター応答などの展開を視野に入れる。
From: 
AIドライブスルーの実証実験を開始
【編集部解説】
モスバーガーが採用した「ハイブリッド応対」は、欧米のAIドライブスルーが直面した課題への明確な回答です。McDonald’sは2024年6月、IBMと共同で展開していたAIドライブスルーを100店舗以上から撤退させました。音声認識の精度不足により、注文ミスが頻発し、顧客満足度が低下したためです。
業界調査によれば、ドライブスルー注文では1割以上で何らかの不正確さが生じるとされており、完全な正確性を維持することは容易ではありません。AIによる完全自動化では、方言やアクセント、雑音環境下での音声認識、注文の訂正や変更への対応が困難でした。特に「ビッグマックのピクルス抜き…やっぱり多めで」といった途中変更に対応できず、顧客体験を損なうケースが目立ちました。
モスバーガーの実証実験は、AIに受注の第一段階を任せ、店舗スタッフがサポートする方式です。これにより、AIの処理速度と人間の柔軟な判断力を組み合わせられます。New Innovationsが開発した「AI Order Thru」は、ブランドごとのガイドラインに沿った対話設計を特徴としており、モスバーガーが大切にする「真心と笑顔のサービス」という企業理念をAI応対にも反映できる設計になっています。
日本の飲食業界では、深刻な人手不足が続いています。2025年8月時点で、飲食物調理従事者の有効求人倍率は2.37倍、接客・給仕職は2.42倍と、全体平均の1.18倍を大きく上回ります。さらに、飲食店マネージャーの約30%が週60時間以上労働しており、過労死リスクの水準に達しています。
将来的には、「500キロカロリー以下のセットメニュー」といった条件指定でのメニュー提案や、キャンペーン期間中のキャラクター音声による応対など、AI特有の付加価値も視野に入れています。これは単なる省力化ではなく、顧客体験の拡張という位置づけです。
ただし、AIドライブスルーには潜在的なリスクもあります。システムダウン時のバックアップ体制、プライバシー保護、音声データの取り扱い、高齢者や障がい者への配慮などが今後の課題となるでしょう。2026年度中に5カ所での実証実験を経て、これらの課題への対応策を検証していく計画です。
【用語解説】
AIドライブスルー
ドライブスルーの注文受付にAI音声認識システムを導入し、顧客との対話を自動化する仕組みである。従来は店舗スタッフがインターホン越しに注文を受けていたが、AIが音声を認識してオーダーを処理する。
ハイブリッド応対
AIと人間のスタッフが協働して接客を行う方式である。AIが注文の第一段階を担当し、複雑な要望や修正が必要な場合にスタッフがサポートする。完全自動化ではなく、両者の強みを組み合わせたアプローチである。
音声対話AI
人間の音声を認識し、自然言語で会話を行うAI技術である。単なる音声認識だけでなく、文脈を理解して適切な応答を返す能力を持つ。チャットボットの音声版と考えるとわかりやすい。
有効求人倍率
求職者1人あたりに何件の求人があるかを示す指標である。1.0を超えると求人数が求職者数を上回り、人手不足の状態を示す。数値が高いほど労働力不足が深刻である。
OMO（Online Merges with Offline）
オンラインとオフラインの境界をなくし、統合された顧客体験を提供する概念である。実店舗とデジタル技術を融合させ、シームレスなサービスを実現する。
【参考リンク】
モスフードサービス企業サイト（外部）
モスバーガーを展開する株式会社モスフードサービスの公式企業サイト。会社概要、IR情報、ニュースリリースなどを掲載している。
New Innovations公式サイト（外部）
OMOソリューションやロボティクス技術を提供する企業。AI Order ThruやBurger Cookerなどの自動化プロダクトを開発している。
AI Order Thru製品情報（外部）
New Innovationsが開発した実店舗向け音声対話AIシステムの詳細情報。モスバーガーでの実証実験に関するプレスリリースを掲載している。
【参考記事】
McDonald’s is ending its drive-thru AI test（外部）
McDonald’sは2024年6月にIBMと共同展開していたAIドライブスルーを100店舗以上から撤退。音声認識の精度不足による注文ミスが原因。
McDonald’s ends AI drive-thru orders — for now（外部）
McDonald’sは2024年7月までにAIドライブスルー実験を終了。顧客からの注文ミスに関する苦情が多く、SNSでは誤注文の動画が拡散された。
We Need to Overcome These 8 Problems With Fast-Food Technology（外部）
ファストフード店の注文精度は最高でも89.6%にとどまり、約5件に1件は何らかのミスが発生。テクノロジー導入における課題を指摘。
【2025】飲食店の人手不足の解決策｜原因と対策をわかりやすく解説（外部）
2025年8月時点で飲食物調理従事者の有効求人倍率は2.37倍、接客・給仕職は2.42倍と、全体平均の1.18倍を大きく上回る状況。
11 QSR Chains Using AI Drive-Thru Technology (and What We Can Learn)（外部）
AIドライブスルーの主な課題として、方言やアクセント、雑音環境下での音声認識、注文の訂正や変更への対応の困難さを指摘。
Nearly 30% of Japan’s Restaurant Managers Work 60-Hour Weeks（外部）
日本の飲食店マネージャーの約30%が週60時間以上労働しており、過労死リスクの水準に達している。労働環境の改善と業務効率化が急務
【編集部後記】
AIと人間の「ハイブリッド応対」という発想は、テクノロジーとの付き合い方を考える上で興味深い視点です。私たち自身も日常で、ChatGPTなどのAIツールと協働する機会が増えています。
完全自動化を目指すのではなく、AIと人間がそれぞれの得意分野を活かす——この考え方は、ドライブスルーに限らず、あらゆる業務に応用できるかもしれません。みなさんの職場や生活では、どんな場面でAIとの「ハイブリッド」が活きると思いますか。ぜひ一緒に考えてみたいです。
