オンライン小売業者がAI変革を実施し、顧客サポートに高額な地元労働力を必要としなくなった。顧客サポートをAIボットの第一線と、AIがコールをエスカレートするオフショアチームの第二線で分割した。運用コストは大幅に減少したが、サービス品質と売上も低下した。これは、役員会やイベント、業界会議で最も流行っている話題の一例である。経営者は、福利厚生や休暇、メンタルヘルスプログラム、昇進、専門的な開発を必要とする従業員をAIボットの軍団で置き換える時期を知りたがっている。
CEOを含む、顧客サポート、ソフトウェア開発者、コピーライターとコンテンツクリエーター、マーケティングマネージャー、フォークリフトオペレーター、ドライバーなどの役割が置き換えのリストに加わっている。しかし、CEOとして、AIによって誰が置き換えられるかを決定しているのは私たちであるため、これについてはあまり心配していない。
CEOとして、日々の業務の75%から90%はAIによって完全に自動化できる。しかし、残りの10%から25%はCEOとしてのリーダーシップに固有であり、重要である。これには共感、説明責任、ビジョン、インスピレーションなどが含まれる。もっとこの10%から25%の業務に時間を割きたい。
AIを使って従業員を置き換えるのではなく、以下の3つの行動を取るべきである。労働時間と労働週を減らし、バーンアウトを防ぎ、生産性を向上させる。AIを活用して従業員の負担を軽減し、より創造的で人間的な仕事に集中できるようにする。競争力のある報酬を維持し、運用コストの節約を従業員の犠牲にしない。
AIを使用して従業員を補完し、置き換えないことは、株式市場によって罰せられるリソース最適化に積極的でないと見なされるかもしれない株主価値主導の企業にとって高すぎる目標かもしれない。しかし、組織が生き残るためには、人々を置き換えることはできない。AIは従業員を企業にとってより価値のある存在にし、企業を従業員の生活を改善するためのものにするべきである。政府がAIの使用方法について明確なガイドラインを提供する必要がある。人間の従業員をAIで置き換える競争を止め、AIが従業員の生産性を向上させ、その生活を改善する方法について話し合うべきである。
【ニュース解説】
オンライン小売業者がAI変革を実施し、顧客サポート業務において高額な地元労働力を必要としなくなった事例が話題となっています。この企業は、顧客サポートをAIボットの第一線と、AIが問題をエスカレートするオフショアチームの第二線で分割しました。この変革により、運用コストは大幅に削減されましたが、サービス品質と売上も低下したと報告されています。
この事例は、経営者たちが従業員をAIボットで置き換えることに関心を持っている現代のトレンドを反映しています。CEOを含む多くの職種がAIによる置き換えのリスクに直面しており、これには顧客サポート、ソフトウェア開発者、コピーライター、マーケティングマネージャー、フォークリフトオペレーター、ドライバーなどが含まれます。
しかし、CEOとしての視点からは、日々の業務の大部分はAIによって自動化可能であるものの、共感や説明責任、ビジョン、インスピレーションといった要素は人間特有のものであり、これらはAIでは代替不可能です。そのため、AIを活用して従業員を置き換えるのではなく、従業員の負担を軽減し、より創造的で人間的な仕事に集中できるようにすることが提案されています。
このアプローチには、労働時間と労働週の削減、従業員の負担軽減、競争力のある報酬の維持が含まれます。AIを活用して従業員の生産性を向上させ、彼らの生活を改善することが目標です。しかし、この目標は株主価値を最優先する企業にとっては実現が難しいかもしれません。そのため、政府がAIの使用に関する明確なガイドラインを設けることが重要です。
結論として、AIを使用して従業員を補完し、生産性を向上させることは可能ですが、人間の従業員を完全に置き換えることは避けるべきです。AIの適切な使用により、従業員はより創造的で満足度の高い仕事に集中できるようになり、企業は従業員の生活を改善することでより価値のある存在になることができます。このバランスを取ることが、将来の労働市場と企業文化において重要な役割を果たすでしょう。
from Can we please stop talking about replacing employees with AI?.
