医療の旅を変革するAIと自動化、患者のフラストレーションを解消

Last Updated on 2024-06-22 07:17 by 門倉 朋宏

医療消費者にとって、患者の旅はかつてないほど複雑でフラストレーションが溜まるものになっています。プライマリーケアプロバイダー、専門医、健康保険、カバープラン、処方箋の受け取り場所、さらには治療を受ける場所まで、選択肢が増えているにもかかわらず、なぜこのような状況が生じているのでしょうか。選択肢が増えることは権限を与えるものですが、断片化された、サイロ化された健康システムをナビゲートすることに苦労している患者にとっては、圧倒されることがあります。

デジタル消費者のニーズに応えるために、ケアの調整を効果的にスケールする唯一の方法は、テクノロジーを活用し、スタッフを強化し、プロセスを変革することです。例えば、自動化と人工知能（AI）は、ヘルスケアのコンタクトセンターでケアの調整を改善し、人間のケアコーディネーターを増やすことなく、また患者が高い健康リテラシーを持つことを要求することなく、患者の旅をスケールで合理化するのに使用できます。これらのテクノロジーは、ヘルスケア組織が特定の患者について既に知っている情報を活用することで、消費者がヘルスケアシステムをナビゲートする負担を軽減します。

AIと自動化は、このプロセスを数秒で実行し、1日に数千回以上繰り返すことができます。これらのテクノロジーなしでは、発信者は保留にされ、複数回転送され、最終的には別の施設に電話してMRIの予約を取る必要があると言われる可能性があります。顧客自己サービスとエージェントのサポートにより、AIと自動化は、患者とメンバーの期待に応えると同時に、エージェントが効果的に仕事をするために必要なツールを提供することができます。

結論として、AIと自動化のようなテクノロジーは変革的ですが、ヘルスケア組織は常に患者やメンバーとのやり取りを行う人間を必要とします。しかし、これはスケールで行うことはできません。AIと自動化の能力をクラウドベースのコンタクトセンターに統合することで、ヘルスケア組織はサポートサービスの需要にスケールで対応し、エージェントのパフォーマンスと職務満足度を向上させることができます。

【ニュース解説】

医療の世界では、患者が自分のケアの旅をナビゲートすることがますます複雑になっています。選択肢が増えることは理論上は権限を与えるものですが、実際には患者が断片化された健康システムを理解し、適切なケアを受けるための道を見つけることを難しくしています。この問題を解決するために、テクノロジーの活用が鍵となります。

特に、自動化と人工知能（AI）の技術は、患者のケア調整を効率化し、患者自身が健康リテラシーが高くなくても、または追加の人的リソースを必要とせずに、患者の旅をスムーズにすることができます。例えば、AIを使用して患者の過去の記録や相互作用を分析し、患者が何のために連絡してきたのかを予測し、適切なサービスや担当者に迅速にルーティングすることが可能です。

このようなテクノロジーの導入により、患者はより簡単に必要な情報やサービスにアクセスできるようになり、ヘルスケアのプロバイダーや保険会社のコンタクトセンターの負担も軽減されます。さらに、AIと自動化は、患者が自己サービスを利用することを促進し、エージェントがより効果的に患者をサポートするための情報を提供することができます。

しかし、この技術の導入には慎重な計画と実装が必要です。プライバシーの保護、データのセキュリティ、そして患者との信頼関係の維持が重要な課題となります。また、テクノロジーに頼りすぎることなく、必要な場合には人間が介入できるようなシステムの設計が求められます。

長期的には、このようなテクノロジーの活用は、ヘルスケアの質を向上させ、患者の満足度を高めることに貢献するでしょう。また、ヘルスケアの提供者や保険会社にとっても、効率化とコスト削減の面で大きなメリットがあります。しかし、そのためには、テクノロジーの適切な導入と、患者中心のアプローチの維持が不可欠です。

from Using Technology To Navigate the Care Journey.