Last Updated on 2024-07-18 00:13 by admin
Salesforceは、顧客自己サービスのための新しいAIエージェントであるEinstein Service Agentを発表した。このサービスは、SalesforceのEinstein AIプラットフォームを基盤としており、顧客が会話型AIインターフェースを通じて質問に答えたり、様々な問題を解決したりできるように設計されている。Einstein Service Agentは、製品の返品や払い戻しなどの行動を代行する能力を持つ。このシステムは、Salesforce内に既に存在する承認された企業ワークフローを使用して、単純から複雑な多段階の相互作用を処理できる。
当初、Einstein Service Agentは顧客サービスシナリオに展開され、将来的には他のSalesforceクラウドへの拡張が計画されている。Einstein Service Agentの特徴は、Salesforceの既存の顧客データおよびワークフローとのシームレスな統合にある。Salesforce AIのCEOであるClara Shihによると、このサービスは信頼層とEinsteinプラットフォームに基づいており、25年にわたってSalesforceに追加されてきた顧客データと公式のビジネスワークフローに根ざしている。
Einstein CopilotとEinstein Service Agentの違いについては、前者がSalesforceプラットフォームの直接ユーザー向けに、後者が顧客の顧客、つまり自己サービス用に設計されている点にある。Einstein Service Agentは、顧客が基本的な質問に答えるだけでなく、顧客知識に基づいた対応と行動を提供することを目指している。
Salesforceは、Einstein Service Agentのパイロット顧客として大手アパレル会社と協力しており、顧客がオンラインで注文した後に誤った注文を受け取った場合などのシナリオで、Einstein Service Agentがどのように機能するかを示している。Einstein Studioでは、Einstein AIに関連するすべての管理および設定作業が行われ、既存のSalesforceデータを活用している。
【ニュース解説】
Salesforceが、顧客自己サービス向けの新しいAIエージェント「Einstein Service Agent」を発表しました。このAIエージェントは、SalesforceのEinstein AIプラットフォームを基にしており、顧客が会話型AIインターフェースを通じて質問に答えたり、様々な問題を解決できるように設計されています。特に、製品の返品や払い戻しなど、顧客の代わりに行動を取る能力を持っている点が特徴です。このシステムは、Salesforce内に既に存在する企業の承認されたワークフローを利用して、単純なものから複雑な多段階の相互作用まで処理することが可能です。
Einstein Service Agentの導入は当初、顧客サービスシナリオに限定されていますが、将来的にはSalesforceの他のクラウドサービスにも拡張される予定です。このAIエージェントの最大の特徴は、Salesforceの既存の顧客データやワークフローとシームレスに統合される点にあります。これにより、企業は25年間にわたってSalesforceに蓄積された顧客データと公式のビジネスワークフローを基に、信頼性の高いAIサービスを提供できるようになります。
Einstein Service AgentとEinstein Copilotの違いについては、前者が顧客の顧客、つまり自己サービス用に、後者がSalesforceプラットフォームの直接ユーザー向けに設計されている点にあります。Einstein Service Agentは、顧客が基本的な質問に答えるだけでなく、顧客知識に基づいた対応と行動を提供することを目指しています。
この技術の導入により、企業は顧客サービスの質を向上させると同時に、人的リソースの効率化を図ることができます。例えば、顧客がオンラインで注文した商品が誤っていた場合、Einstein Service Agentを通じて自動的に問題を解決することが可能になります。これにより、顧客満足度の向上とオペレーションコストの削減が期待できます。
しかし、このようなAI技術の導入には、顧客データのセキュリティやプライバシー保護の観点から、慎重な管理が求められます。また、AIが提供する解決策が常に顧客の期待に応えるものであることを保証するために、継続的な監視と改善が必要です。
長期的には、Einstein Service AgentのようなAIエージェントの進化は、顧客サービスの自動化とパーソナライゼーションをさらに推進し、企業と顧客の関係を強化する新たな可能性を開くことになるでしょう。同時に、これらの技術が社会や労働市場に与える影響について、継続的な議論と調整が必要になることも予想されます。
from Salesforce debuts Einstein Service Agent, a new AI Agent for customer self-service.
