Last Updated on 2024-10-01 07:49 by admin
星野リゾートは宿泊予約センターに生成AIを導入した。カラクリ社が提供する生成AI搭載のオペレーター支援ツール「KARAKURI assist」を採用し、電子メール業務のプロセス改善や自動対応領域の拡大、新人の早期戦力化を図る。
具体的には、これまで蓄積された5000のテンプレートからの検索、返信文の自動生成、新人の文章校閲などを行う。星野リゾートが運営する「OMO（おも）」、温泉旅館「界」、「BEB」では、生成AIによる問い合わせメールの返信代筆の実用化も目指している。
星野リゾートマーケティンググループ統括室プロジェクトマネージャーの鈴木貴大氏は、顧客満足度向上と若手人材育成の両立、拠点拡大への対応を目指すとコメントしている。
from:星野リゾート、宿泊予約業務を効率化 生成AI導入で – 日本経済新聞
【編集部解説】
星野リゾートによる生成AIの導入は、宿泊業界におけるデジタル化とカスタマーサービスの革新を象徴する動きと言えるでしょう。
まず、この取り組みは宿泊予約センターの業務効率化に大きく貢献すると考えられます。電子メール業務は宿泊施設にとって重要ですが、属人的になりやすく、特に新人オペレーターにとっては大きな負担となっていました。生成AIの導入により、テンプレート検索や返信文の自動生成が可能になり、業務の標準化と効率化が進むでしょう。
また、新人の早期戦力化も期待できます。AIによる文章校閲機能は、新人オペレーターの学習を支援し、より迅速に高品質な顧客対応ができるようになるでしょう。これは、人材育成の観点からも重要な取り組みです。
さらに、「OMO」「界」「BEB」といった星野リゾートの主要ブランドでの生成AIによる返信代筆の実用化を目指していることは注目に値します。これが実現すれば、顧客対応の質と速度が大幅に向上し、顧客満足度の向上につながる可能性があります。
一方で、AIの導入には課題もあります。例えば、AIが生成した文章の品質管理や、人間らしい温かみのある対応をどう維持するかといった点です。鈴木氏のコメントにあるように、AIが生成した返信文に「気の利いた、人間味のある一言をプラス」することで、これらの課題に対応しようとしている点は興味深いアプローチです。
長期的には、この取り組みが宿泊業界全体のデジタル化を加速させる可能性があります。特に、人手不足が課題となっている宿泊業界において、AIの活用は業務効率化と顧客サービス向上の両立を可能にする重要な解決策となるかもしれません。
今後は、AIの活用範囲がさらに拡大し、予約管理や顧客分析、さらにはパーソナライズされたサービス提案など、宿泊業のあらゆる側面に影響を与えていく可能性があります。星野リゾートの取り組みは、日本の宿泊業界におけるAI活用の先駆的な事例として、今後も注目されるでしょう。