電話をかけて「SBIハイパー預金の金利は？」と尋ねると、応じるのはオペレーターではなくAIです。ただし、これは人の仕事をAIが引き取った話ではありません。ネット銀行がそもそも薄く持ってきた電話窓口に、AIで新しい口を開けた——引き算ではなく足し算の一手です。しかもその最初の相手は、60歳以上でした。
株式会社SBI新生銀行は、2026年7月10日から「SBI新生銀行AI窓口」の対応範囲を拡大したと、同月15日に発表した。当行は2026年2月2日にAI窓口を開設し、「Bright 60」や口座開設に関する問い合わせに対応してきたが、今回の拡大により、問い合わせの多いSBIハイパー預金やスマホ認証に関する質問にもAIが電話で対応する。
ただしSBIハイパー預金の申し込み受付や各種取引、個別の口座状況・申し込み状況・取引状況に関する案内はできない。今回の対応拡大は、問い合わせの一次対応をAIが担う体制構築に向けた取り組みの一環である。当行は今後も対応範囲を段階的に拡大する予定で、今秋以降を目処に体制整備を進め、必要に応じてオペレーターへ繋ぐ仕組みも目指す。代表取締役社長は川島克哉、本社は東京都中央区にある。
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「SBI新生銀行AI窓口」の対応範囲を拡大(SBI新生銀行)－ PR情報｜SBIホールディングス
【編集部解説】
今回の発表は、一見すると「AIが電話で答えられる範囲が少し広がった」というだけの、地味なアップデートに見えるかもしれません。けれど、未来の金融の顧客接点がどこへ向かうのかを考えるうえで、見逃せない一歩が含まれています。
まず押さえておきたいのは、SBI新生銀行のAI窓口が「チャット」ではなく「電話」を舞台にしている点です。Webチャットボットが広く普及するなか、当行は2026年2月2日、伝統的な顧客接点である電話に自然対話型の音声AIを載せました。この窓口は当初、60歳以上を対象とした優遇サービス「Bright 60」の専用窓口として始まり、その後、口座開設に関する問い合わせにも対応範囲を広げています。デジタル操作に不慣れな層にこそ「電話で話すだけ」の体験を届ける、という狙いでした。
その音声AI窓口が、今回SBIハイパー預金とスマホ認証へと守備範囲を広げました。ここに一つの示唆があります。SBIハイパー預金は、SBI証券との資金連携機能を持つ、元本保証・預金保険対象の円預金です。証券口座との連携を前提とするこの商品が加わったことで、AI窓口が扱う問い合わせのテーマは、開設当初の「Bright 60を中心とする問い合わせ」から、資産運用と地続きの実務的な領域へと広がったと編集部はみています。対応範囲の重心が動きつつあるのは確かです。
もう一つ注目したいのは、当行が対応拡大の位置づけを「問い合わせの一次対応をAIが担う体制の構築」と明言している点です。ここから、一次対応（多くの人が同じことを尋ねる一般的な質問）はAIが引き受け、個別性や判断を要する領域は別のチャネルが担う——という役割分担の輪郭が読み取れます。これは公式発表の文言そのものではなく、編集部による解釈です。ただし、当行が今秋以降を目処に「必要に応じてオペレーターへ円滑につなぐ仕組み」を目指すとしている点は、その解釈を裏づけます。なお、この有人オペレーターへの接続は現時点では実装されておらず、あくまで今後の目標である点は押さえておく必要があります。
同時に、この発表は「AIに何を任せ、何を任せないか」の現在地もはっきり示しています。注記（※1）にある通り、SBIハイパー預金の申し込み受付や各種取引、お客さまごとの口座状況・取引状況といった個別情報の案内は、AI窓口の対象外です。一般的な情報提供はAIが担い、口座に紐づく個別の手続きや取引の実行は、本人認証を伴う別のチャネルで行う。金融は、AIの利用にあたってリスク管理やガバナンスが強く求められる領域です。今回の線引きが規制を直接の理由とすると当行が述べているわけではありませんが、慎重に境界を設計している様子はうかがえます。段階的に拡大していくという方針も、発表では理由が明示されていないものの、開設前のPoC（概念実証）で会話精度を検証してきた経緯とあわせて読めば、実用性を確かめながら進める姿勢と受け取れます。
ここで背景として触れておきたいのが、SBIグループ全体のAI戦略です。SBIホールディングスは2026年6月2日、米Anthropicと、日本の金融グループとして初めて生成AI「Claude」を活用した全社的なAIトランスフォーメーション（AX）を推進すると発表しました（「初」は発表主体の説明に基づく表現です）。グループ横断の実装は持分法適用会社のRidge-iが中核となって推進し、業務改革から顧客向けの金融AIエージェント開発までを見据えた構想です。
ただし、ここは丁寧に区別しておきます。今回のAI窓口は、2026年2月の開設時点の発表によれば、Recho社の自然対話型音声AI「Recho AI Voice Agent」を用いて始まったものです。もっとも、今回の対応拡大分に用いられているAIの技術的な出自や、Anthropicとの提携・Claudeとの関係について、今回のリリースは何も明言していません。とはいえ、電話窓口という最前線でAIが顧客と向き合う体験を積み重ねる取り組みは、SBIグループが掲げる「顧客中心主義」に基づくAI活用の姿勢と、方向として一致しています。個々のプロダクトの技術的な出自と、グループ全体の戦略とは、分けて捉えるのが正確でしょう。
読者のみなさんにとって、この事案が示す「未来の輪郭」は何でしょうか。私たちが日常的に触れる金融サービスの「入口」——電話をかけて、話しかけて、答えが返ってくる、あの当たり前の体験が、少しずつAIによって再設計され始めている、というのが編集部の受け止めです。しかもそれは、SF的な全自動化としてではなく、「まず一般的な問い合わせから」「まず情報提供の範囲で」「必要なら人へ」という、きわめて現実的で慎重なステップとして進んでいます。
未来を触りたい、関わりたいと考える人にとって面白いのは、この境界線が今後どう動くかです。AI窓口が扱うテーマが「情報提供」から「手続きの補助」、やがて「本人確認を経た取引そのもの」へと踏み込んでいくのか。今回の発表にそこまでの具体的な計画は示されていませんが、一歩ごとに、私たちがAIに預けてよいと感じる信頼の範囲も試されていきます。今回の対応拡大は、その長い移行のなかの、小さくはない目盛りの一つだと編集部は捉えています。
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【編集部後記】
見落としやすいのは、これが「電話対応の人員をAIに置き換えた」話ではない、という点です。ネット銀行は元々コスト構造上、有人の電話窓口を薄くし、問い合わせをWebフォームやチャットへ寄せてきました。今回は、その細い電話の導線をAIで太くした——なかった窓口を開いたと捉えるほうが実態に近い。だからこそ、最初の相手が「Bright 60」だったことに筋が通ります。効率化が進むほど取りこぼされやすかったのが、電話を使い慣れた世代だからです。
削るためではなく、届いていなかった人に届かせるための一手。その延長線上で、次に境界はどちらへ動くのでしょうか。「一般的な情報提供」の隣にある「本人確認を経た手続き」に、AIの声はいつ、どの認証をくぐって届くようになるのでしょうか。
【用語解説】
AI窓口（SBI新生銀行AI窓口）
電話をかけて話しかけると、音声AIが用件を聞き取り、必要な情報を音声で案内する電話窓口である。まずAIが一次対応を担う。SBI新生銀行では2026年2月2日に開設された。なお現時点では、AI窓口から有人オペレーターへ直接つなぐことはできず、当行は2026年秋以降を目処に、必要に応じて円滑につなぐ仕組みを目指すとしている。
自然対話型音声AI
あらかじめ用意されたメニュー選択（「◯◯の方は1を」など）ではなく、利用者が普段どおりの話し言葉で述べた内容から意図をくみ取り、文脈に沿って自然に応答する音声AIを指す。話す速さの調整や、会話の途中での割り込みにも対応できる点が特徴とされる。
スマホ認証
振込などの重要な取引を行う際に、スマートフォン上でその取引を承認する仕組みである。SBI新生銀行では、専用アプリ内で生体認証（顔・指紋）を用いて承認を完結できる「FIDO」方式を採用しており、パスワード漏えいなどによる不正取引のリスクを低減する狙いがある（この技術的な詳細は元記事本文にはなく、当行の別の公式告知に基づく補足である）。
PoC（概念実証／Proof of Concept）
新しい技術やサービスを本格導入する前に、小規模に試して「本当に実用に耐えるか」を検証する段階を指す。SBI新生銀行のAI窓口は、開設前のPoCで会話の正答率などを確かめている。
一次対応
問い合わせを受けたときの最初の応対を指す。多くの人が共通して尋ねる一般的な質問への回答がこれにあたる。これをAIが担い、個別性や判断を要する用件は別のチャネルへ引き継ぐという役割分担が、今回の取り組みの核である。将来的には、必要に応じて有人オペレーターへつなぐ仕組みが目指されている。
AIトランスフォーメーション（AX）
既存の業務や事業のあり方を、AIの活用を前提に作り替えることを指す言葉である。統一された定義があるわけではないが、単なるツール導入（部分的な効率化）にとどまらず、業務プロセスや顧客サービスそのものを再設計する点が「DX」からさらに一歩進んだ概念として説明されることがある。
Claude（クロード）
米Anthropicが開発・提供する生成AIである。SBIホールディングスは2026年6月、日本の金融グループとして初めてClaudeを全社的に活用したAXを推進すると発表した。ただし今回のAI窓口そのものがClaudeを用いているとは、当行のリリースでは明言されていない。
【参考リンク】
SBI新生銀行（公式サイト）（外部）
発表主体の公式サイト。口座開設やSBIハイパー預金、手数料など個人向けサービスの最新情報がまとまっている。
SBIハイパー預金（商品ページ）（外部）
今回AI窓口の対応対象に加わった円預金の公式ページ。SBI証券との資金連携の仕組みや金利、申込方法を案内している。
AI窓口ご利用ガイド（外部）
AI窓口の回答範囲や注意事項を説明した公式ガイド。2026年7月16日時点でページ内の一部に更新前とみられる記述が残る。
SBIホールディングス（公式サイト）（外部）
グループ全体の戦略やニュースリリースを掲載。Anthropicとの提携など、AI窓口の背景にあるAI方針を確認できる。
株式会社Recho（公式サイト）（外部）
2026年2月開設時のAI窓口に用いられた音声AI「Recho AI Voice Agent」の開発企業。技術と思想を紹介している。
Anthropic（公式サイト）（外部）
生成AI「Claude」を開発する米国企業。SBIグループが全社的AXで活用し、日本の金融業界との接点が広がっている。
【参考記事】
“電話で話すだけ”のAI体験、Bright 60専用電話窓口に導入（SBIホールディングス）（外部）
AI窓口開設時の一次情報。年間約30万件の電話問い合わせ、約3,000件のPoCで対話正答率99%超などを記載。
SBIグループ、日本の金融グループとして初めてAnthropicと共同でAX全面推進（SBIホールディングス）（外部）
2026年6月2日発表の一次情報。Claudeの全役職員展開やRidge-iを中核とするグループAX体制を示す。
SBIグループ、米Anthropicと提携 Claudeを全役職員に展開（ITmedia AI＋）（外部）
上記提携の報道。Anthropicが富士通・日立とも相次ぎ提携し、日本企業との協業を加速する文脈を補足する。
生体認証を用いたスマホ認証サービス提供開始について（SBIホールディングス）（外部）
2026年3月開始の新スマホ認証（FIDO）の一次情報。アプリ単体で生体認証により取引を承認する方式を伝える。
SBIハイパー預金 利上げ先取りキャンペーン等 実施のお知らせ（SBIホールディングス）（外部）
2026年7月10日からのSBIハイパー預金の金利引き上げ（年0.55%・税引前／基準日時点）を確認できる発表。
AIボイスエージェントのRecho、3億円調達でコールセンター業務改革を加速（Kepple）（外部）
AI窓口の音声AI開発元Rechoの技術・組織を伝える記事。人手不足という市場背景と資金調達の経緯を補足する。
